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Selfcare digital : Qu’est-ce que c’est ?

À l’ère du numérique, la notion de selfcare digital est plus que jamais présente dans la gestion du service client. Ces dernières années, ce type de service s’est imposé dans le monde digital et est devenu un moyen efficace d’améliorer l’expérience utilisateur.

Le succès des plateformes digitales repose sur la satisfaction de leurs clients. Vous avez peut-être déjà entendu parler de robots de discussion ou de FAQ dynamiques conçus pour aider les clients. Ce sont des outils de selfcare.

Dans cet article, nous levons le voile sur la notion de selfcare digital en mettant en évidence l’essentiel à savoir sur son fonctionnement et ses avantages pour la gestion de votre service client.

Qu’est-ce que le selfcare digital ?

Le selfcare digital est une solution ou un ensemble de solutions permettant aux internautes ou aux employés d’être complètement autonomes sur un site web ou un intranet. Ces outils et informations leur permettent de trouver les réponses à leurs questions sans avoir à contacter le service clientèle ou leur département RH.

Le self-service numérique concerne généralement des actions assez simples, comme la demande d’un devis ou même la gestion d’un contrat.

Pour en savoir davantage sur le selfcare, rendez-vous sur le site de Smart Tribune. Cette plateforme vous propose de nombreux outils efficaces de selfcare pour améliorer votre relation client. Ses professionnels sont prêts à vous accompagner pour la mise en place de votre stratégie de gestion de la relation client sur votre site internet.

Quelles solutions de selfcare digital mettre en œuvre ?

Selon le cas, le selfcare peut prendre plusieurs formes. On peut citer :

  • Les chatbots ;
  • Les FAQ dynamiques  ;
  • Les moteurs de recherche sémantiques ;
  • Les assistants intelligents, etc.

La solution que vous choisissez de mettre en œuvre dépend de votre besoin initial. Les stratégies « omnicanal » ou « omnibot » sont de plus en plus utilisées.

Déployer un bot sur tous les canaux de relation client est un excellent moyen de gérer tous les points de contact et d’harmoniser les messages. Comme le dit cet article, le selfcare est partout dans l’univers du digital.

Prendre contact avec le service client par téléphone le matin via un Callbot, recevoir la réponse à un problème via Messenger à midi grâce à un Chatbot et souscrire à un produit supplémentaire le soir via une enceinte connectée à un Voicebot, etc.

Ce sont là des exemples d’expériences auxquelles les clients s’attendent désormais. Et le selfcare en est la solution.

Le selfcare digital : Pour répondre à quel besoin ?

La mise en place d’une ou plusieurs solutions selfcare devient pertinente lorsqu’un service client est confronté à de nombreuses demandes en ligne, au point qu’il est humainement difficile, voire impossible, de les gérer.

Au-delà, le selfcare répond aux besoins toujours plus importants des internautes : autonomie et rapidité. Les études sont claires sur ce point. En effet, les internautes cherchent d’abord un moyen de trouver l’information par eux-mêmes avant de contacter le service client.

Et attention, si vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes, vous risquez de subir les foudres de vos clients/visiteurs web ! Avec l’hyper connexion des utilisateurs, un client peut faire savoir à son entourage et à l’ensemble du web qu’il n’est pas satisfait.

Ce bouche-à-oreille peut avoir un impact important sur votre activité et faire fuir de potentiels prospects.

Les avantages du selfcare digital

Comme vous le savez maintenant, le libre-service peut prendre de nombreuses formes et s’adapter à une multitude de secteurs et de services. Ses avantages sont nombreux.

Augmentation de la satisfaction des clients

En offrant une expérience client optimisée à vos utilisateurs à travers une solution qui répond efficacement à leurs questions, disponible 24 h/24 et 7 j/7, vous leur offrez une autonomie et un gain de temps qui feront la différence. Un client satisfait est un client fidèle !

Réduction des problèmes à faible valeur ajoutée

La plupart des questions de routine prennent beaucoup de temps aux conseillers en clientèle qui les traitent, car elles sont les plus récurrentes.

Pourtant, bon nombre de ces problèmes à faible valeur ajoutée peuvent bénéficier de solutions entièrement automatisées !

En répondant automatiquement à ces questions de routine, les membres de votre équipe auront plus de temps à consacrer aux questions à plus forte valeur ajoutée ou aux vrais problèmes.

Augmentation du taux de conversion

Les solutions selfcare sont conçues pour simplifier le parcours client. En rationalisant l’accès à l’information et en la communiquant au bon moment, vous gagnerez la confiance de votre client/prospect.

Ces solutions offrent également la possibilité de dynamiser des entonnoirs de traitement sensibles, comme les devis et de favoriser la conversion. Lisez cet article pour découvrir quelques stratégies de conversion de prospects en clients.

Pour conclure, retenons que le selfcare digital favorise une meilleure expérience client, car c’est une excellente méthode pour aider vos clients à trouver rapidement des informations par eux-mêmes sur votre site Internet.

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